Россияне ценят жизнь в 30 раз меньше американцев

Самооценка россиян упала до уровня 2007 года. Большинство опрошенных “Росгосстрахом” посчитали, что в случае их гибели “справедливым” будет возмещение в размере 3,1 млн рублей. Это гораздо меньше, чем получаются в случае гибели в США и Европе.

В 2010 году оценка справедливого возмещения в связи с гибелью человека составила 3,1 млн рублей, говорится в опубликованном 18 октября исследовании компании “Росгосстрах” . Такую компенсацию посчитали достаточной 81% участников опроса. При этом медианное значение оказалось гораздо ниже— всего 1,3 млн рублей.

Немного статистики Медианным в статистике называется значение, полученное при разделении выборки респондентов пополам. Таким образом, половина из опрошенных 5656 человек, проживающих в 66 крупных, средних и малых российских городах, считают, что их жизнь стоит меньше 1,3 млн рублей. Как показал опрос, мужчины в среднем ценят себя дороже, чем женщины (4 млн против 2,1 млн рублей). Гораздо выше среднего значения оценили свою жизнь люди с высоким и очень высоким достатком (4,3–5,7 млн рублей), а также с высшим образованием (3,7 млн рублей). Одновременно, как ни странно, опрошенные, относившие себя к наименее обеспеченной категории (ответ “Денег с трудом хватает на питание”) рассчитывают на более высокую компенсацию (3 млн рублей), чем те, кто на аналогичный вопрос ответил: “Питаемся хорошо, можем приобрести предметы первой необходимости” (2,7 млн рублей).

Кризис снизил самооценку

Значение “справедливого возмещения” заметно снизились по сравнению с 2008–2009 годами (4 млн и 3,9 млн рублей соответственно) и практически вернулось на уровень 2007 года (2,9 млн рублей), отмечается в исследовании. Аналитики “Росгосстраха” объясняют это экономическим кризисом и его последствиями.

Самооценка россиян за год значительно снизилас Источник Росгосстрах

“Он (кризис.— GZT .RU ) вызвал среди населения всплеск безработицы и значительное замедление темпа роста реальных доходов,— говорится в сообщении компании.— Ценность человека для экономики в кризис заметно упала. Как следствие, произошло снижение ожиданий относительно роста доходов и повышения благополучия в ближайшей, а также в среднесрочной перспективе. И, наконец, снизились ожидаемые размеры возмещений в связи с гибелью человека, которые россияне считали бы справедливыми— средняя оценка „стоимости” жизни”.

С этой оценкой не согласен директор НИИ политической социологии Вячеслав Смирнов. “Дело, скорее, не в том, что россияне стали меньше себя ценить, а в том, что они, сталкиваясь с реальными случаями, стали понимать, что надо рассчитывать на реальные суммы”,— рассказал эксперт GZT .RU .

12 тыс. рублей за смерть пассажира

Действительно, в России рассчитывать на сколько-нибудь приемлемую сумму возмещения семья может только в случае гибели кормильца в авиакатастрофе (2 млн рублей). Семья пассажира, погибшего в результате аварии на железнодорожном транспорте, может рассчитывать на получение возмещения в размере 12 тыс. рублей, говорится в исследовании “Росгосстраха”. В РЖД эту цифру подтвердили, однако отметили, что это касается только обязательного страхования, стоимость которого входит в цену билета. В исключительных случаях сумма может быть выше— так, семьи погибших пассажиров “Невского экспресса” получили по 500 тыс. рублей.

Глава Минздравсоцразвития Татьяна Голикова рассказывает о компенсациях пассажирам “Невского экспресса” Источник НТВ

Фонд социального страхования в связи со смертью человека на производстве в результате несчастного случая выплачивает 64,4 тыс. рублей, а максимальная выплата при гибели человека в автокатастрофе, согласно закону об ОСАГО, равна 160 тыс. рублей, отмечают аналитики “Росгосстраха”.

Недостижимая справедливость

Недавно в Госдуму был внесен законопроект, который должен хотя бы частично исправить положение. По нему предлагается довести сумму возмещения при гибели пассажира до 2,025 млн рублей для всех перевозчиков (а не только авиакомпаний). Пострадавшие в авариях должны будут получать по 2 млн.

“Размер страховой выплаты даже при минимальной страховой сумме будет достаточным для поддержания уровня жизни семьи пассажира в течение 4–10 лет в случае его гибели или получения качественных медицинских услуг и услуг по реабилитации в случае частичного повреждения здоровья”,— говорится в пояснительной записке к законопроекту, составленной комитетом по финансовому рынку.

Предлагаемые цифры явно не дотягивают до тех, которые россияне считают справедливыми. Однако в других сферах, похоже, не делается и этого. Так, в ФСС на просьбу GZT .RU сообщить, рассматривается ли вопрос об увеличении компенсаций, попросили прислать официальный запрос. На момент написания материала ответа из фонда не поступило.

Предложения Минфина о внесении изменений в закон об ОСАГО увеличивают максимальный размер компенсации при гибели в автокатастрофе всего до 500 тыс. рублей. Сейчас этот проект проходит процедуру согласования.

Два мира— две системы

При этом, согласно данным, которые приводятся в статье ученого секретаря Всероссийского научно-исследовательского института охраны и экономики труда Олега Фролова, опубликованной в журнале “Справочник специалиста по охране труда”, в мировой практике принято выплачивать совсем другие суммы.

Так, в США, если человек погибает на производстве, его ближайшим родственникам положено шестикратное возмещение той зарплаты, которую погибший смог бы получить, продолжая работать вплоть до пенсии. Сегодня размер подобной компенсации составляет в среднем $3 млн. Похожая система действует в Португалии и Испании, где выплаты достигают $400 тыс., притом что эти страны— одни из самых бедных в Евросоюзе.

Жизни погибших на Саяно-Шушенской ГЭС государство оценило в 1 млн рубле

В России рекордные выплаты семьям погибших в результате несчастного случая на производстве составили 1 млн рублей. Именно столько получили родственники жертв аварии на Саяно-Шушенской ГЭС.

В связи с наступлением следующей фазы мирового кризиса Кудрин призвал к срочной фискальной коррекции

Мировой финансово-экономический кризис трансформировался в кризис суверенных долгов крупных государств, заявил глава Минфина Алексей Кудрин на 5-м пленарном заседании диалога Россия— ЕС по финансовой и макроэкономической политике.

“Около года назад развивалась бурная дискуссии о возможности трансформации мирового финансового кризиса в суверенный долговой кризис. Последние события показали, что такая трансформация фактически произошла”,— цитирует министра ИТАР-ТАСС . Он пояснил, что “государственные долги растут в результате расходов по преодолению последствий кризиса, в то время как растущие риски государственных дефолтов приводят к дестабилизации финансовых рынков”.

Кудрин считает, что в этой ситуации необходимо провести неотложную фискальную коррекцию, а также составить среднесрочные программы фискальной консолидации всех стран.

"Сбер" предлагает жилье по дешевке

Сбербанк преодолел психологический рубеж ставок по ипотечному кредитованию. С середины октября минимальная рублевая ставка составит 9,5%. Банкам-конкурентам нечего ответить на подобные условия. Правда, нововведение не привлечет вала заемщиков в банк,— покупатели недвижимости ориентируются на другие показатели.

С 15 октября Сбербанк вводит новые ставки по ипотечному кредитованию, снижение по ряду программ достигает 1,5 процентных пункта. “Новое предложение подразумевает снижение минимальной ставки до 9,5% годовых в рублях”,— сообщила директор управления розничного кредитования Сбербанка Наталья Карасева на брифинге в среду.

Действующие заемщики при определенных условиях (например, отсутствии просрочек) могут перейти на новую ставку, обещает директор управления розничного кредитования “Сбербанка” Наталья Карасев Источник Афанасьев Владимир

Новая ставка будет действовать для зарплатных клиентов банка, а таковых насчитывается почти 20 млн человек. “Зарплатные клиенты в настоящее время составляют 40-50% от клиентов, получающих ипотеку в Сбербанке”,— отметила Карасева.

Для заемщиков, не участвующих в зарплатных программах, минимальная ставка с середины октября составит 10,4%. “Это лучшее рыночное предложение на текущий момент”,— подчеркнула Карасева. Она напомнила, что это единственные выплаты клиента по кредиту, так как все комиссии были отменены еще в апреле.

Сроки действия предложения могут быть различными в связи с нестабильностью экономической обстановки. Все будет зависеть, объяснила Наталья Карасева, “от уровня инфляции и изменения ставки рефинансирования”.

“Сбер” оплатит образование благодаря государству Благодаря государственному субсидированию, ставка по образовательному кредиту Сбербанка составляет 4,94%. Низкая ставка объясняется не благотворительностью банка, а тем, что часть процентной ставки, рассчитанной исходя из ¾ ставки рефинансирования, возмещается государством. На кредит по этой программе могут претендовать те, кто получает первое высшее образование. Специфика в том, что дается отсрочка по выплате основного долга на весь срок обучения в ВУЗе.

Средняя рыночная ставка будет снижаться

О том, что средний размер процентной ставки по рублевым ипотечным кредитам может снизиться в текущем году, летом говорил глава Агентства по ипотечному жилищному кредитованию (АИЖК) Александр Семеняка. К концу 2010 года, по его мнению, ставки могут вернуться к уровню 2008 года,— то есть порядка 12% годовых.

Отметим, что среднерыночная рублевая ставка по ипотеке в июле 2010 года составляла 16,22%.

Перспективы ипотеки в решении жилищного вопроса россиян Источник (с) РИА Новости

На данный момент минимальные предложения по рублевому ипотечному кредитованию в банках существенно различаются:

Альфа-Банк— от 13% ВТБ24— от 11% Газпромбанк— от 11,5% Банк Москвы— от 14,2% “Глобэкс”— от 11,5% ОТП-банк— от 13,5% “Райффайзен”— от 12,25% БСЖВ— от 11% (предложение действует до 31 октября, обычная ставка от 12,5%) МДМ-банк— от 12,9% ТрансКредитБанк— от 13% “Дельтакредит”— от 11%

Потребности в увеличении доли рынка у Сбербанка нет, он и так является лидером в ипотечном кредитовании по стране. Так, из 130 тыс. ипотечных кредитов, выданных в 2009 году, 100 тыс. пришлось именно на Сбербанк.

Новое предложение, естественно, привлечет внимание конкурентов. “В первую очередь на этот шаг должны отреагировать госбанки и банки, контролируемые госхолдингами (ВТБ, ТрансКредитБанк), во вторую очередь— остальные крупные игроки ипотечного рынка (“ДельтаКредит”, Московский Кредитный Банк)”,— рассказала GZT .RU заместитель руководителя аналитического отдела компании “Инвесткафе” Александра Лозовая. Правда, шансы также преодолеть психологический рубеж и опуститься ниже 10%, по мнению аналитика, есть только у ВТБ24.

Перспектива ипотечного кредитования пока еще вызывает скепсис у россия Источник www.ipoteka.ru

Заемщики смотрят в сторону

Резкого роста заявок на ипотечные кредиты все-таки ожидать пока не стоит. При покупке жилья ставка является очень важным, но не определяющим показателем.

“Рост ипотечного кредитования связан не столько с уровнем ставок, сколько с платежеспособным спросом”,— считает начальник аналитического отдела “Брокеркредитсервиса” Максим Шеин. Если люди не уверены, что в будущем смогут обслуживать эту ипотеку, то даже на самых привлекательных условиях не будут к ней обращаться.

Что же касается тех, кто уже точно решил приобретать жилье, они также выберут момент исходя не из изменения условий кредитования. “Рынок движется ожиданиями по ценам на недвижимость”,— объясняет аналитик ФК “Открытие” Ольга Найденова. Она уточняет, что ипотечное кредитование начнет расти перед ожиданием роста цен на жилье.

Строители обещают рост цен на недвижимость в Москве после ухода Лужкова Рынок недвижимости затаился в ожидании перемен после ухода Юрия Лужкова с поста мэра Москвы. Причем многие риелторы и девелоперы готовятся к самым мрачным последствиям: некоторые из них предвидят передел рынка и как следствие— замораживание многих строек, что приведет к росту цен на жилье. Не исключают даже коллапс на строительном рынке. Зато оптимисты надеются на сокращение коррупции в столичном строительстве. Подробнее

Центробанк подготовился к девальвации рубля

России не удалось сохранить нейтралитет в мировой валютной войне. Банк России расширяет границы валютного коридора. Экономисты однозначно трактуют это как подготовку к плавной девальвации рубля.

С 13 октября границы валютного коридора расширяются на 50 копеек в каждую сторону, сообщил журналистам первый заместитель председателя Центробанка Алексей Улюкаев. Он также заявил, что так называемый широкий валютный коридор, допускавший колебания курса бивалютной корзины (см. врез) в пределах от 26 до 41 рубля, отменяется. “На практике этот коридор уже более полутора лет значения не имеет”,— объяснил Улюкаев.

Центробанк России подготовил почву для девальвации рубл Источник Артем Житенев

Размытые границы

Банкир отказался назвать действующие границы валютного коридора. “У нас нет традиции называть границы, участники рынка и так хорошо осведомлены”,— приводит слова Улюкаева “Интерфакс”. Ранее агентство Reuters со ссылкой на участников валютного рынка сообщало, что до сих пор колебания курса бивалютной корзины допускались в пределах 33,6–36,3 рубля. Таким образом, минимальный курс рубля по отношению к бивалютной корзине теперь составляет 32,8 рубля, а максимальный— 36,8. По итогам торгов 13 октября бивалютная корзина стоит 35,48 рубля.

Валютный коридор Валютным коридором называются пределы колебания валютного курса, устанавливаемые как способ его государственного регулирования и поддержания центральным банком посредством покупки и продажи валюты. Считается, что политика валютного коридора позволяет более точно прогнозировать экономическую ситуацию и тем самым значительно снижать риск в процессе осуществления внешнеэкономических операций. В России валютный коридор впервые был введен 8 июля 1995 года и в различных вариантах действовал до 1 июля 1996 года. Затем на смену коридору пришла так называемая скользящая привязка российского рубля к американскому доллару. В период кризиса ликвидности, начавшегося в конце 2008 года, ЦБ РФ ввел так называемый бивалютный коридор, то есть предельные колебания курса рубля по отношению к условной корзине, состоящей на 55% из долларов и на 45% из евро.

По словам Алексея Улюкаева, расширение валютного коридора “дает больший простор для движения курса и ориентирует курсообразование на соотношение рыночного спроса и предложения”. При этом он, как сообщает РИА “Новости”, отметил, что “это не последний шаг расширения”.

Также зампред ЦБ высказался на тему курса рубля. По его мнению, “краткосрочная волна ослабления рубля”, наблюдавшаяся в предыдущие несколько недель, завершилась. Ранее Алексей Улюкаев предсказывал, что в ближайшей перспективе курс отечественной валюты будет расти.

Первый зампред ЦБ Алексей Улюкаев уверяет, что девальвации не буде Источник Александр Басалаев

“Будет девальвация”

Опрошенные GZT .RU экономисты не разделяют оптимизм Улюкаева. “Волатильность на валютном рынке возросла, мы видим движения по 30–40 копеек туда-обратно,— говорит партнер компании ФБК Игорь Николаев.— Такая картина характерна для понижательного тренда”.

“Вывод прост: будет девальвация”,— уверен экономист. По мнению Николаева, Центробанк, расширяя валютный коридор, просто фиксирует сложившуюся тенденцию на ослабление рубля.

Признак неизбежной девальвации видит в действиях ЦБ и председатель экспертного совета “ОПОРЫ России” Никита Кричевский. По его словам, иного выхода у российских финансовых властей просто нет.

“В мире идет девальвационная гонка, в которую включается все больше стран, от Японии до Уругвая,— отметил Кричевский в разговоре с GZT .RU .— До сих пор Центробанк и Минфин сохраняли принципиальную, но не очень продуктивную позицию, что нам это не нужно”.

В частности, о том, что Россия не собирается участвовать в валютных войнах, 13 октября на Гайдаровских чтениях говорил никто иной, как Алексей Улюкаев. “Центральный банк России не участвует в „валютных войнах”, мы мирная организация и призываем к миру всех наших коллег. Это игра с отрицательной суммой, в которой нельзя выиграть, но совершенно точно можно проиграть глобально”,— сказал он.

“Однако если разобраться поглубже, то окажется, что в российской экономике, критически зависящей от валютной выручки, все не так хорошо,— продолжает Кричевский.— Например, мы не можем сверстать бездефицитный бюджет до 2015 года. Поэтому совершенно очевидно, что плавная девальвация рубля будет на руку и государству в лице Минфина, и экспортерам, флагманам российской экономики, которые в долгах как в шелках”.

Неизбежность расширения границ валютного коридора была очевидна еще месяц назад Источник Вести

Оба хуже

При этом, по словам Кричевского, для России оба варианта оказываются проигрышными. “Если мы не идем на снижение курса рубля, мы получаем приток импорта, который под корень рубит остатки отечественной промышленности, ориентированной на потребителя,— говорит он.— Если идем— это означает снижение уровня жизни подавляющего большинства населения”.

Однако из двух зол меньшим является курс на плавную девальвацию, уверен аналитик. “Это, если хотите, модернизационное решение. Слабый рубль будет означать удорожание импорта, в результате, как в 1998 году, для отечественных производителей освободится пространство на рынке, которое они смогут занять”,— сказал Кричевский GZT .RU .

Игорь Николаев из ФБК с последним соображением не согласен. “Такого потенциала снижения курса рубля, как в 1998 году, сейчас нет,— объяснил он GZT .RU .— В итоге мы получим снижение уровня жизни и повышение инфляции, но не увидим эффекта импортозамещения”. Поэтому, считает аналитик, в нынешней ситуации девальвация, хотя бы и плавная,— скорее зло, чем благо.

ЦБ отменил фиксированный валютный коридор и расширил коридор бивалютной корзины

Центробанк с 13 октября расширил плавающий коридор бивалютной корзины с трех до четырех рублей с трех рублей— на 50 копеек в обе стороны, заявил первый зампред ЦБ Алексей Улюкаев.

По его словам, с этого дня курсообразование будет проходить в более гибком режиме. “Это дает больший простор для движения курса и ориентирует курсообразование на соотношение рыночного спроса и предложения”,— цитирует РИА “Новости” Улюкаева.

С этого же дня ЦБ отменил фиксированный валютный коридор в 26–41 рубль. “На практике этот коридор уже более полутора лет значения не имеет”,— сказал зампред ЦБ.

В ноябре Белоруссия начнет размещение рублевых облигаций в России

В середине ноября Белоруссия начнет размещение рублевых облигаций в России, сообщил член правления Сбербанка России Андрей Голиков.

Предельный объем выпуска составит до 15 млрд рублей, выпуск может быть осуществлен несколькими траншами. Сбербанк является ведущим организатором выпуска, сообщает РИА “Новости” . По словам Голикова, сейчас Сбербанк готовит проспект эмиссии в ФСФР России.

Два дня назад президент Белоруссии Александр Лукашенко подписал указ, разрешающий правительству страны выпустить облигации на российском рынке на сумму 15 млрд рублей со сроком обращения до пяти лет. Доходность, по словам представителя Сбербанка, будет зависеть от срока обращения бумаг, размеры траншей— от спроса и ситуации с бюджетным дефицитом Белоруссии.

Сбербанку создадут конкурента до конца 2010 года

Создание почтового банка, который по масштабу сети способен составить конкуренцию Сбербанку, возможно, уже в этом году. Об этом свидетельствует утвержденный властями план его создания.

В соответствии с сетевым планом-графиком мероприятий, направленных на создание Почтового банка Российской Федерации, утвержденным зампредом правительства Сергеем Ивановым, первый пункт плана— оценка рыночной стоимости Связь-банка. Если считать, что план выполняется в срок, то его первый пункт должен быть уже реализован: по плану ее проведение значится в третьем квартале. Оценка будет определять, сколько заплатят Почта России и банк-партнер за свои доли при вхождении в капитал Почтового банка. “Результаты оценки уже есть”,— сообщили в пресс-службе ВЭБа, не конкретизируя, каковы они.

Непосредственно “создание Почтового банка” намечено в плане на второе полугодие 2010 года. Сопровождающие этот процесс ребрендинг и допэмиссию планируется завершить во втором квартале 2011 года, говорится в плане. “В начале следующего года планируется запустить процесс создания фирменного стиля Почтового банка,— указывают в ВЭБе, отмечая, что сменой вывески не ограничатся,— ребрендинг мы понимаем как часть процесса серьезной перенастройки бизнеса банка”. Эксперты и участники рынка считают, что речь пойдет о радикальном изменении продуктов и процессов Связь-банка, а также подхода к корпоративному управлению.

Если следовать плану, Почтовый банк будет создан, не дожидаясь акционирования Почты России, намеченного на 2013 год (будучи ФГУПом, Почта России не имеет права участвовать в капитале банков). “Важно не прямое участие Почты России в капитале Почтового банка, а ее заинтересованность в проекте: этой заинтересованности можно достичь разными способами”,— говорит источник “Коммерсанта”, знакомый с ходом дискуссии вокруг Почтового банка. “Основные права и обязанности сторон планируется зафиксировать в инвестиционном или акционерном соглашении между ВЭБом, Почтой России и банком-партнером до конца 2010 года”,— указывают в пресс-службе ВЭБа.

Решение о создании Почтового банка на базе санируемого ВЭБом Связь-банка наблюдательный совет ВЭБа принял 17 декабря 2009 года. В проекте будут также участвовать Почта России, обладающая обширной инфраструктурой из более чем 40 тыс. отделений, и коммерческий банк-партнер. 17 февраля ВЭБ объявил о приеме заявлений от банков, претендующих на эту роль. На текущий момент за участие в проекте борются Номос-банк и банк “Русский стандарт”, сообщает “Коммерсантъ” .

ЦБ не согласен с оценкой ОПК залога по кредиту Межпромбанку

Центробанк не соглашался с озвученной Объединенной промышленной корпорацией Сергея Пугачева оценкой стоимости залога по кредиту Межпромбанку, составляющей 101 млрд рублей.

Об этом РИА “Новости” сказал первый зампред ЦБ Геннадий Меликьян. “Оценку, которую они (ОПК) привели в заявлении, мы не акцептовывали,— сказал он.— Мы вообще не занимались вопросами оценки этого актива. Мы приняли акции судостроительных активов группы в залог по балансовой стоимости— это очень далеко от 100 млрд рублей”.

Во вторник пресс-служба ОПК сообщила, что, по результатам независимой оценки, проведенной одной из крупнейших мировых аудиторских компаний, стоимость дивизиона ОПК “Судостроение”, находящегося в залоге у Банка России, определена в 101,42 млрд рублей. В дивизион входят судостроительный завод “Северная верфь”, Балтийский завод и конструкторское бюро “Айсберг”.

По словам Меликьяна, долги Межпромбанка составляют примерно 80 млрд рублей, из которых половина приходится на банки, в том числе иностранные, и ЦБ. Вторая половина приходится на нефинансовые организации.

Греф связал размер премии сотрудников Сбербанка с длиной очередей в отделениях

По распоряжению президента Сбербанка Германа Грефа руководители отделений должны будут начать обслуживать посетителей во время большого наплыва.

Греф ввел нормативы: в пиковые часы клиент не должен ждать своей очереди дольше 15 минут, а в обычное время— 10 минут, сообщил ” Ведомостям ” глава департамента организации розничного обслуживания и продаж Сбербанка Алексей Черников. К январю 2012 года эти нормативы должны соблюдаться не менее чем в 80% городских отделений. Для этого будет введен гибкий рабочий график: в пиковые дни и часы на работу будут выходить больше сотрудников.

Чтобы заинтересовать персонал в отсутствии очередей, вводится новый принцип поощрения: половина размера премии будет зависеть от количества проведенных операций и времени ожидания клиентов в очередях.

Чтобы снизить нагрузку на отделения, клиентов станут усиленно переводить на удаленные каналы обслуживания— в сентябре 2010 года через систему “Сбербанк онлайн”, терминалы, банкоматы совершалось уже 50% операций розничных клиентов, а к концу 2011 года должно стать 70%.

Сбербанк пообещал за год избавиться от адских очередей

Через год продолжительность ожидания в очереди будет занимать не более 15 минут даже в периоды пиковой нагрузки, обещают в Сбербанке. Пока же Сбербанк является печальным лидером среди российских банков: посетители отделений ждут обслуживания около 40 минут.

На новый уровень обслуживания, согласно проекту “Очередей.net”, Сбербанк рассчитывает выйти к началу 2012 года, рассказал в среду журналистам глава департамента организации розничного обслуживания и продаж Сбербанка Алексей Черников. Планируется, что в часы пиковой нагрузки время ожидания не будет превышать 15 минут, а в обычные часы— 10 минут.

В настоящее время, согласно собственному исследованию банка, в пиковые периоды ожидание достигает 30–40 минут, в обычные— 20 минут.

“Мы далеки от стандартов качества, которые сами для себя ставим” По результатам замера качества клиентского сервиса около 8% проверенных отделений получили оценку “неудовлетворительно”. Средняя же оценка составила 62–65%. Уже к концу 2011 года Сбербанк рассчитывает довести соответствие собственным стандартам до 75–80%. В перечень стандартных услуг директор департамента организации розничного обслуживания и продаж включил продолжительность ожидания в очереди, внешний вид сотрудника, организацию рабочего места, улыбку при приветствии клиента и умение рассказать об услугах.

Самообслуживание спасет от очередей

Подходить к вопросу банк будет одновременно с нескольких сторон: часть клиентов перейдет на самообслуживание через терминалы и онлайн-банкинг, остальным помогут сотрудники, мотивированные тем фактом, что 50% их бонуса к зарплате будет зависеть именно от уровня сервиса.

“Уже в сентябре 2010 года 50% всех транзакций физических лиц переведено на удаленные каналы обслуживания”,— заявил Черников. Это банкоматы, платежные терминалы, системы “мобильный банк” и “Сбербанк online”, через которые проводятся оплаты за ЖКУ, штрафы, налоги, зачисляются деньги на мобильные телефоны. Глобальная цель— “достичь показателя 70% до конца следующего года”.

Надо отметить, что многие клиенты банка стали пользоваться терминалами вынужденно, когда с 1 июня при оплате коммунальных платежей отделения Сбербанка начали брать сбор в размере 2%. В то же время при удаленных платежах сумма сбора составляет лишь 0,5%.

Алексей Черников перешел в Сбербанк с аналогичной должности в Альфа-банке. Возможно, ему удастся дотянуть “Сбер” до уровня обслуживания “Альфы&quot Источник altapress.ru

Помимо физического сокращения очередей благодаря функциям самообслуживания, Сбербанк проводит серьезную работу с сотрудниками. Так, будет внедряться система гибкого графика работы окон. В рамках пилотного исследования, рассказал Черников, для нескольких отделений были рассчитаны дни и часы наибольшего наплыва клиентов. Это, например, дни выплат пенсий, пара дней после рассылки квитанций по коммунальным услугам и т.д. Подобные расчеты планируется сделать для каждого из более чем 10 тыс. отделений.

Реальность печальна

Улучшить качество и скорость сервиса, действительно, самое время. У банка одни из худших показателей в этой сфере. Согласно данным исследовательской компании EPSI , по качеству обслуживания Сбербанк проигрывает всем остальным российским банкам.

Так, по 100-бальной шкале доступности обслуживания (куда входит и время, проведенное в очередях) рейтинга банковского сектора, Сбербанк набрал 67 баллов, в то время как ВТБ 24 и Альфа-банк набрали по 78 баллов каждый. Не столь крупные банки также превзошли Сбербанк по средним показателям.

Сбербанк проигрывает по большинству параметров. Причем по качеству обслуживания разрыв наиболее ощутим Источник EPSI

“Показатель невысокий, Сбербанку есть куда стремиться, он имеет потенциал для роста”,— рассказал GZT .RU генеральный директор EPSI RUS Александр Кособоков. При этом пока, несмотря на запущенные проекты и перечисленные Алексеем Черниковым результаты, по мнению клиентов, Сбербанк стал работать хуже. “По критерию „доступность обслуживания” в 2009 году Сбербанк набрал 71 балл”,— отметил Кособоков.

Потребитель бунтует

В России работает множество банков, помимо местных, есть и отделения зарубежных банков. Однако на форуме Общества защиты прав потребителей (ОЗПП) по поводу адских очередей критикуют исключительно Сбербанк, рассказала GZT .RU пресс-секретарь организации Юлия Шарапова.

“Хочу личный привет передать отделению Сбербанка в Малаховке Люберецкого района”,— под конец разговора она. Придя туда к самому открытию, Юлия и остальные “ранние пташки” начали подниматься на второй этаж здания, где расположено отделение, в 8.28 утра, чтобы к моменту начала официальной работы (8.30) войти в дверь и подойти к окошку. Тем не менее, сотрудница Сбербанка в совершенно хамской форме, по словам Юлии, велела выйти из помещения.