Сбербанк пообещал за год избавиться от адских очередей

Через год продолжительность ожидания в очереди будет занимать не более 15 минут даже в периоды пиковой нагрузки, обещают в Сбербанке. Пока же Сбербанк является печальным лидером среди российских банков: посетители отделений ждут обслуживания около 40 минут.

На новый уровень обслуживания, согласно проекту “Очередей.net”, Сбербанк рассчитывает выйти к началу 2012 года, рассказал в среду журналистам глава департамента организации розничного обслуживания и продаж Сбербанка Алексей Черников. Планируется, что в часы пиковой нагрузки время ожидания не будет превышать 15 минут, а в обычные часы— 10 минут.

В настоящее время, согласно собственному исследованию банка, в пиковые периоды ожидание достигает 30–40 минут, в обычные— 20 минут.

“Мы далеки от стандартов качества, которые сами для себя ставим” По результатам замера качества клиентского сервиса около 8% проверенных отделений получили оценку “неудовлетворительно”. Средняя же оценка составила 62–65%. Уже к концу 2011 года Сбербанк рассчитывает довести соответствие собственным стандартам до 75–80%. В перечень стандартных услуг директор департамента организации розничного обслуживания и продаж включил продолжительность ожидания в очереди, внешний вид сотрудника, организацию рабочего места, улыбку при приветствии клиента и умение рассказать об услугах.

Самообслуживание спасет от очередей

Подходить к вопросу банк будет одновременно с нескольких сторон: часть клиентов перейдет на самообслуживание через терминалы и онлайн-банкинг, остальным помогут сотрудники, мотивированные тем фактом, что 50% их бонуса к зарплате будет зависеть именно от уровня сервиса.

“Уже в сентябре 2010 года 50% всех транзакций физических лиц переведено на удаленные каналы обслуживания”,— заявил Черников. Это банкоматы, платежные терминалы, системы “мобильный банк” и “Сбербанк online”, через которые проводятся оплаты за ЖКУ, штрафы, налоги, зачисляются деньги на мобильные телефоны. Глобальная цель— “достичь показателя 70% до конца следующего года”.

Надо отметить, что многие клиенты банка стали пользоваться терминалами вынужденно, когда с 1 июня при оплате коммунальных платежей отделения Сбербанка начали брать сбор в размере 2%. В то же время при удаленных платежах сумма сбора составляет лишь 0,5%.

Алексей Черников перешел в Сбербанк с аналогичной должности в Альфа-банке. Возможно, ему удастся дотянуть “Сбер” до уровня обслуживания “Альфы&quot Источник altapress.ru

Помимо физического сокращения очередей благодаря функциям самообслуживания, Сбербанк проводит серьезную работу с сотрудниками. Так, будет внедряться система гибкого графика работы окон. В рамках пилотного исследования, рассказал Черников, для нескольких отделений были рассчитаны дни и часы наибольшего наплыва клиентов. Это, например, дни выплат пенсий, пара дней после рассылки квитанций по коммунальным услугам и т.д. Подобные расчеты планируется сделать для каждого из более чем 10 тыс. отделений.

Реальность печальна

Улучшить качество и скорость сервиса, действительно, самое время. У банка одни из худших показателей в этой сфере. Согласно данным исследовательской компании EPSI , по качеству обслуживания Сбербанк проигрывает всем остальным российским банкам.

Так, по 100-бальной шкале доступности обслуживания (куда входит и время, проведенное в очередях) рейтинга банковского сектора, Сбербанк набрал 67 баллов, в то время как ВТБ 24 и Альфа-банк набрали по 78 баллов каждый. Не столь крупные банки также превзошли Сбербанк по средним показателям.

Сбербанк проигрывает по большинству параметров. Причем по качеству обслуживания разрыв наиболее ощутим Источник EPSI

“Показатель невысокий, Сбербанку есть куда стремиться, он имеет потенциал для роста”,— рассказал GZT .RU генеральный директор EPSI RUS Александр Кособоков. При этом пока, несмотря на запущенные проекты и перечисленные Алексеем Черниковым результаты, по мнению клиентов, Сбербанк стал работать хуже. “По критерию „доступность обслуживания” в 2009 году Сбербанк набрал 71 балл”,— отметил Кособоков.

Потребитель бунтует

В России работает множество банков, помимо местных, есть и отделения зарубежных банков. Однако на форуме Общества защиты прав потребителей (ОЗПП) по поводу адских очередей критикуют исключительно Сбербанк, рассказала GZT .RU пресс-секретарь организации Юлия Шарапова.

“Хочу личный привет передать отделению Сбербанка в Малаховке Люберецкого района”,— под конец разговора она. Придя туда к самому открытию, Юлия и остальные “ранние пташки” начали подниматься на второй этаж здания, где расположено отделение, в 8.28 утра, чтобы к моменту начала официальной работы (8.30) войти в дверь и подойти к окошку. Тем не менее, сотрудница Сбербанка в совершенно хамской форме, по словам Юлии, велела выйти из помещения.